Certification de Service: Normes et qualité

En Afrique de nos jours, si on accuse un retard significatif dans les certifications purement tech  à l’instar de CISCO, JAVA, HP, SYMANTEC ,ORACLE et MICROSOFT pour ne citer que celles ci, ce retard est même plus accentué quand il s’agit des certifications sur les normes et la qualité des méthodes en environnement IT.

Visant en première instance la réduction des couts et la rentabilité, la plupart des entreprises aujourd’hui sont obligées de mettre sur pied des méthodologies efficaces pour cibler les axes d’amélioration. C’est dans ce contexte qu’on évoque des certifications tel 6 SYGMA®, PRINCE 2®, ITIL®( Information Technology Infrastructure Library), CMM®(Capability Maturity Model).

Les étudiant(e)s africain(e)s gagneraient aujourd’hui à fortement s’imprégner et a décrocher ces certifications et sans vouloir être masochiste j’encouragerais la gente féminine à fortement s’y impliquer. Le monde aujourd’hui se révèle être celui des services à forte valeur ajoutées. Le commerce électronique, le marketing en ligne, les hot lines et/ou centres d’appels, l’amélioration des procédures de travail, l’optimisation du rendement, la logistique et l’organisation des SI, l’audit…etc sont des secteurs qui nécessiteront une fortes main d’œuvre extrêmement qualifié dans l’avenir et l’entreprise qui ne s’arrimera pas verra d’une façon ou une autre un impact négatif sur ses résultats

La Tunisie aujourd’hui est un exemple patent de succès dans ce secteur et emploie des milliers. Elle  héberge aujourd’hui l’un des plus grands centre de hotline dans le monde et dessert des pays qui ne sont pas seulement éloignés géographiquement mais aussi linguistiquement et culturellement.  Vous n’ignorez sans doute pas DELL® dont la campagne de pub est « DELL ne vend pas en magasin » puisque tout est gérés en lignes depuis la commande jusqu’à la livraison et ses statistiques de ventes sont révélatrices de sa bonne santé financière. Internet ça sert surtout à fluidifier le business.

ITIL qui aujourd’hui gagne la vedette à d’autres certification et qui sont portés par des individus et non des organisations tel CMMI est pour moi la plus en vue sur le continent et sans doute la meilleure dans la mesure ou elle s’implique dans quasiment l’ensemble des activités de l’entreprise que celle-ci offre des services IT ou pas.

ITIL comprend entre autre :

Les processus Fourniture des Services (opérations) :

• Gestion des niveaux de service
• Gestion financière pour les services informatiques,
• Gestion de la capacité,
• Gestion de la disponibilité, 
• Gestion de la continuité de services.

Les processus Soutien des Services (centre de service et support):

• Gestion des incidents,
• Gestion des problèmes,
• Gestion des configurations,
• Gestion des changements,
• Gestion des mises en production.

Pour l’implémentation et la mise en œuvre nous avons

Planning to Implement Service Management :

Qui doit repondre aux questions suivantes

• Where are we now ?, //
• Where do we want to be ?
• How to get where we want to be ?
• How to check our milestones have been reached ?
• How do we keep the momentum going ?

ICT Infrastructure Management :

• Design and Planning,
• Deployment,
• Operations,
• Technical Support,

Business Perspective : the IS view on delivering services to the business

• The value of IT,
• The approach to business / IS alignment,
• Understanding the business viewpoint,
• Managing the provision of services,
• Supplier relationship management,
• Roles, responsibilities and interfaces

Application Management :

• Requirements,
• Design,
• Build,
• Deploy,
• Operate,
• Optimise.

Security Management :

Pour la sécurité, l'ITIL recommande l'utilisation du référentiel ISO 17799.

Pour ce qui est de l’examen de certification,ITIL propose un cadre pour la certification de personnes avec un premier niveau, "ITIL Foundation" établi sur la base d'un QCM et deux niveaux d'experts , "ITIL Practitioner" et "ITIL Service Manager", dont les contenus sont élaborés à partir d'études de cas qui sont présentés à un jury.

Désolé pour la traduction abrupte vers l’anglais, mais je n’arrêterais jamais de vous le dire le monde du business et de la technologie est celui de l’anglais et parfois il ne faut pas s’aventurer à traduire de peur de dénaturer le contexte des mots. Alors mettez vous à l’anglais si vous voulez faire carrière dans ces domaines.